Quel est l’impact du digital sur la relation client

Peut-on encore trouver un poste au sein de l’entreprise qui ne bénéficie pas des prouesses de l’explosion technologique ? Impossible. La digitalisation des entreprises n’est plus une notion mais une réalité. En plus des méthodes de production et de gestion automatisée qui étaient il y a quelques années les seules changements opérés au sein de l’entreprise par le numérique, on parle aujourd’hui de numérisation des méthodes de recrutement du marketing digital, ce qui impacte de plus en plus la relation client. S’il faut analyser clairement, la relation client est transformée en raison de ces nombreuses mutations numériques qu’ont subies les entreprises. L’outil internet est le moyen par excellence d’entrer en contact avec les clients,

Une relation client gouvernée par le digital

Ce n’est pas tout de dire que la relation client est modifiée par le digital, elle est en effet complétement transformée. L’outil internet est par excellence le canal permettant aux entreprises d’entrer en contact avec leurs clients. Étant donné que le nombre d’internautes augmente à grande vitesse, il est très facile de les retrouver sur la toile. Différents aspects communicationnels sont modifiés grâce au digital donc en particulier :

La proximité avec le client

Avant il fallait joindre le client par appel téléphonique ou encore par des mails qui ne rencontrait cependant pas un franc succès auprès des clients. Il existe désormais une réelle proximité entre l’entreprise et ses clients du fait que les échanges se font à travers des plateformes dédiées. Il est possible de dialoguer avec eux par des chats et de créer une relation plus réelle. Les réseaux sociaux sont les instigateurs de cette nouvelle tendance car ils élargissent incroyablement le champ des possibles. Les responsables marketing chargés de l’administration et de la gestion des pages professionnelles sont en contact direct avec les clients et les potentiels clients qui réagissent à leurs différentes publications. Cette possibilité d’interagir rend également plus fluides les échanges.

Une plus grande disponibilité des clients

Les internautes sont devenus très nombreux et surtout très présents. Il est très facile pour un responsable marketing d’entrer en contact avec eux que ce soit via les réseaux sociaux ou à travers le site de l’entreprise. La collecte des informations se fait de façon plus spontanée et les expériences sont multipliées. De plus la mobilité n’est plus un problème car la plupart des internautes se connectent via leurs appareils mobiles (tablettes, smartphone). Il est dès lors possible de les joindre à tout moment qu’ils soient au bureau ou à la maison.

Les offres de l’entreprise ont une meilleure visibilité

La relation qui lie le client est l’entreprise c’est bel et bien l’offre que cette dernière propose. Ceci dit si elle devient plus accessible, la qualité de la relation avec le client change. Les consommateurs ont la possibilité de consulter une multitude d’offres sur les plateformes digitales. En consultant les offres des concurrents, ils peuvent même de donner leur avis sur les vôtre. Les responsables marketing ont su tirer avantage de cette situation car le feedback leur permet d’améliorer l’offre en fonction des exigences des clients. Étant donné qu’il peut accéder à vos offres ou vous dans plusieurs circonstances, vous avez également la possibilité de recueillir un grand nombre d’informations au sujet de votre client, le but étant de mettre ses attentes au centre de vos préoccupations. Vous pouvez donc apprendre de ses mouvements, ses habitudes, ainsi que ses exigences… Une relation client qui vous permettra de consolider votre stratégie marketing.

Une possibilité de personnaliser les offres

Les clients ne sont jamais tous satisfaits à une même offre. Il en devient même complexe de mettre en place une offre au terme d’une étude de marché. Les profils diffèrent selon les personnes et les exigences ne sont pas les mêmes. Seulement grâce au digital et à la proximité qu’il offre, vous pouvez mieux apprendre de vos clients notamment à travers la relation B to B ou encore B to C. Mieux vous échangez avec eux, plus grande est la possibilité de les satisfaire.